問い合わせフォームのいたずら投稿を止める

同じ名前で、何度も届く

問い合わせフォームに、明らかにいたずらと分かる申込が繰り返し届く。同じ名前、でたらめな電話番号、意味のない本文。

困るのは対応の手間だけではありません。広告のCVとして数えられるので、数字が狂います。効いていない配信が効いているように見える。

最初にやるのは、切り分け

対策を入れる前に、性質を確認します。

機械か、人か。
完全に自動化されたプログラムなのか、人が手で入力しているのか。これで有効な対策が変わります。送信の間隔、入力内容のばらつき、ブラウザの情報から推測します。

どのフォームに来ているか。
全部のフォームに均等に来るのか、特定のページだけか。特定なら、そのページの構造に原因があるかもしれません。

いつから始まったか。
サイトの変更やキャンペーンの開始と時期が重なっていないか。

対策は、段階を踏む

いきなり強い対策を入れると、正規の申込まで弾きます。これが一番怖い。

なので、まず監視モードから始めます。ブロックはせず、「これは弾く対象だった」という記録だけを残す。しばらく動かして、正規の申込が対象に入っていないかを確認します。

ここで正規の申込が引っかかっていたら、条件を緩めます。確認が取れてから、実際にブロックする設定に切り替える。

ハマったところ

実際に導入したとき、いくつか詰まりました。

判定の待ち時間が短すぎた。
一定時間内の連続送信を弾く仕組みにしたところ、待ち時間の設定が短く、正常な送信まで影響しました。ここは実際の送信速度を見ながら調整が要ります。

ページごとに送信の仕組みが違った。
同じサイト内でも、LPによってフォームの送信方式が異なっていました。標準の送信、JavaScriptでの送信、外部サービス経由。ひとつの対策を全部に適用できない。ページごとに確認が必要でした。

セキュリティ設定で動かなかった。
追加したスクリプトが、サイト側のセキュリティ設定で読み込まれなかった。エラーは出ないので、動いていないことに気づくまで時間がかかりました。

実フォームで検証する

テスト環境で動いても、本番で動くとは限りません。

最終的には、本番のフォームから実際に送信して確認します。正常な申込が通ること、いたずらの条件に該当するものが弾かれること。両方を確認する。

ここを飛ばすと、「入れたつもりで動いていない」か「正規の申込を弾いている」のどちらかが起きます。後者に気づくのは、問い合わせが減ったあとです。

止めたあとも、しばらく見る

対策を入れたあとも、数週間は記録を見続けます。

いたずら側が方法を変えてくることがあります。名前を変える、送信間隔を変える、別のページから送る。記録を見ていれば気づけます。

そして、広告のCV数が対策の前後で変わることを、社内に共有しておきます。減ったのは正常化であって悪化ではない、と説明しておかないと、翌月の報告で混乱します。